人物专访之李轩 | 会员的互动与维护

——访重庆市合川区代理 李轩

会员，这个在英文中被翻译为“ＶＩＰ”的词汇，是我们对目标消费群体进行开发及维护后所保留下来的重要资源。他们不仅仅是业绩提升的促成者，更是企业品牌忠诚度和口碑传播美誉度的关键力量。如何把握和维护好这份力量，对于品牌和商家来讲都至关重要。在本期中，楼邦小编联系上了重庆合川区代理李轩，了解他在会员互动与维护方面的服务心得。

1、交朋友而不是做交易

在整场访问中，李总谈得最多的就是“朋友”一词。在他看来，朋友关系比单纯的交易关系更难得，也更值得经营。２０１８年，他来到了重庆合川区，在人生地不熟的情况下，他在合川地区的辅材市场上混得并不如意。“内向”让他在渠道拓展方面遭受到了阻力。然而此次的交流，他对我侃侃而谈，述说了他这几年的进步及努力。

他说，他每天都会去扫楼，加强与会员师傅之间的联系。聊聊天、帮帮忙，甚至有时候一起吃吃饭。亲自的交流，让会员师傅们乐于记住他，并加强与他之间的联系。说到这，我感觉到了他的开心。

经过一段时间的走访，他发现: 所有知名的和不知名的品牌其实很多都不是代理店自己出的货而是合作商送的货。对于这部分人来说，送完货这笔交易就完成了。他们对于产品的施工工艺，百分之七、八十的人都答不出来。另外，他还发现当工地出现问题时，一些店家去工地并不是为了了解情况解决问题，而是不断地扯皮和推脱。“服务方面的提升或许可以成为我打入防水市场的突破口”，他想。

谈到工作，他的状态满满，十分热情地为我讲述着他这一路走来的经历。“以真心换真心”是他告诉我的成功秘籍。

2、会员流失不容忽视

在会员的互动与维护上，李总告诉我，他这一路上并不是没有遇到过问题。就好比今年，合川地区的会员流失较以往来说都要多。但是对于他来讲，寻求解决方法比陷入长期焦虑更重要。他对我说，“在近期，我会多跑工地，看看会员流失的问题出在哪？是产品问题还是什么情况……”

3、一个人的力量终究有限，团队建设是我们必须面临的问题

在楼邦的大家庭中，其实不乏“努力”二字。但真正能充分发挥其价值的还是少数。因为，一个人的力量终究有限，当发展到一定的程度，团队建设是必须面临的问题。李总对我说，他最近在会员维护上也感觉到了些许吃力。有很多会员留下了信息，但个人精力有限，不能一个一个地去拜访联系。这也是导致会员流失的其中一个因素。

李总跟我说，他在这一块有进行业务员的招聘。但其中也面临着一些问题。比如说，好的业务员难招，成本投入也是个问题。但是，他在这方面还是想进行一个团队的扩充。因为自己弄不过来，需要团队来加深与师傅们之间的联系，将产品宣传出去。

4、积分制度的建立，能有效提升会员粘性

积分制度的建立，是他提升会员粘性的一个重要策略。他对我讲，忠诚度的问题是他一直重点关注的问题。用户的粘性决定着我们的产品能否长期、稳定地产生效益。在这一方面，建立积分累计兑换制度，提供可供会员兑换的福利，较大程度地帮助了他提升会员的积极性，拉动了业绩量的提升和客户的粘性。产品、服务和人的统一，是获得会员师傅首选产品的基石”

5、线上社群的建设，让维护变得更加顺利

会员管理的精髓就在于通过精细化的会员管理过程，将卓越的服务、独特的利益、有效的沟通传递给客户，架起一道基于情感与信任的牢固关系。李总对我说，通过团队的完善和建立，他会更加了解会员需求和期望，通过社群的建设，他能更加直观地倾听会员师傅们的声音，掌握大局。譬如，通过微信群，他能了解师傅们的活动近况，并通过针对性的拜访，加强与他们的联系，让他们记住我们。

除此之外，线上社群的建设还可以增加会员之间的互动，同时也可以让会员更加了解我们的品牌文化和产品特点。我们也能通过他们的不断反馈来进行服务的改进，让自己的服务越来越符合他们需求，也会迎来更多信任和信心。

文/企划宣传部 袁静